Y usted señor empresario, ¿ya está gestionando sus clientes?

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Actualmente, la información de los clientes se convierte en una herramienta muy importante para un empresario, especialmente cuando se deben fortalecer los vínculos emocionales entre una marca y sus clientes y cuando lo relacional cobra cada vez más relevancia. En este sentido, los sistemas de gestión de clientes permiten segmentar, realizar seguimiento y conocer en detalle los clientes.

El portal Latinpyme  comparte un artículo interesante sobre la Gestión de Clientes, EDATEL invita a sus clientes a leer sobre el tema.

CRM: el vecino hostil de las manualidades

 

CRM ¡Increíble! Aún hay empresas que gestionan los clientes en libretas de apuntes, con llamadas telefónicas periódicas. Peor aún: llevan la contabilidad como en los viejos tiempos y los inventarios son cargados en libretas de hojas cuadriculadas. Están expuestas, diría el gurú de la gestión Ram Charan, condenadas a la muerte súbita.

No es posible que en los actuales tiempos de la imperiosa tecnología, la manualidad sea un lugar común en algunas empresas, dice Ariel Valero, empresario y conferencista internacional, licenciado en Comercio exterior con especialidad en mercadotecnia.

Y no se justifica porque para eso está el Customer Relationship Management, o CRM, una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los consumidores, tanto existentes como potenciales. Es decir, es una estrategia de negocio enfocada en el cliente y en sus necesidades.

Enfoques principales del CRM

Valero explica que lo primordial es contemplar que en el negocio no se debe perder la oportunidad de lograr el conocimiento a la perfección el cliente. La Administración de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, usted sea capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad, señala.

La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor necesita”. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una “administración rentable de las relaciones con el mercado”. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales, advierte:

  • Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor enterado esté acerca de su mercado, mejores armas tendrá para conservarlo.
  • Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de su empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios con usted.
  • Relaciones perdurables. Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.

El CRM es una estrategia de negocio, y puede apoyarse en sistemas que faciliten su aplicación, desarrollo y aprovechamiento, señala Valero en un trabajo para Ideas Pyme. El evaluar la conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir un software, es una iniciativa que necesariamente debe estar sustentada en cuatro elementos clave dentro de tu cultura organizacional:

  • Es una filosofía del negocio, y todos en él deben tener la misma forma de pensar al respecto.
  • Absolutamente todo el personal debe estar facultado para pensar, actuar y decidir bajo ese enfoque.
  • Toda la organización debe girar alrededor del cliente, toda vez que ocupa el papel protagónico.
  • La estrategia del negocio debe estar enfocada en una relación ganar-ganar.

Los beneficios del CRM

Si usted como líder considera que este enfoque es el adecuado, logrará:

  • La obtención de nuevos clientes, pues su organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que le distinguen de la competencia.
  • La retención de sus clientes, particularmente de los mejores, ya que su empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades.
  • Una mejor relación con el cliente, mediante una apropiada percepción acerca del valor agregado que usted y nadie más le ofrece.
  • Incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno.

Los 9 puntos a considerar para implantar un CRM

Como herramienta, considere estos 9 elementos para incorporarlos en la elaboración de su estrategia de acercamiento y relación con el cliente:

  1. Defina qué quiere saber de su cliente.
  2. Segmente/clasifique su mercado.
  3. Determine el canal más adecuado para obtener esa información del consumidor (teléfono, correo electrónico, contacto personal, etcétera).
  4. Innove, cree un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia única de hacer negocios con su empresa.
  5. Organice, defina cómo capturar/analizar la información.
  6. Identifique y aborde oportunidades de negocio.
  7. Planee sus tácticas de mercado asegurando en darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.
  8. Ejecute conforme su plan y filosofía de negocios, y haga los ajustes necesarios.
  9. Mida sus logros y mejore donde haga falta.

Disponible en: http://www.latinpymes.com/portal/tecnologia/item/10506-pyme-crm-el-vecino-hostil-de-las-manualidades.html

 

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