Para cumplir el deber de mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita, sobre el procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos, según lo previsto en la Resolución 3066 de 2011, EDATEL establece el siguiente MANUAL:

Procedimiento y trámite de Peticiones, Quejas y Recursos:

Señor suscriptor y/o usuario, usted como cliente de EDATEL tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR), en forma verbal o escrita, o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico, de acuerdo con las condiciones uniformes del contrato de prestación de servicios públicos de la Compañía.

La presentación de PQR no requiere de presentación personal ni intervención de abogado y serán tramitadas según las normas vigentes sobre el derecho de petición.

EDATEL deberá recibir, atender, tramitar y responder la PQR de la misma manera en que fue presentada.

Relación de canales disponibles para presentar una PQR:

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PQR verbal:  Deberá informar nombre completo del peticionario y el motivo de la misma.

PQR escrita: Deberá contener como mínimo nombre de la empresa a quien va dirigida (EDATEL), nombre completo del peticionario, identificación, dirección para notificación de la misma y los hechos en que fundamenta la solicitud.

EDATEL hará entrega de la constancia de la presentación de la PQR, informando un código único numérico para hacer seguimiento a su trámite.

Presentada la PQR, EDATEL cuenta con un término de 15 días hábiles para responder, contados a partir de la fecha de su presentación.  En el evento de no poder responder dentro del plazo, se informará al peticionario expresando los motivos e indicando la fecha en que se resolverá.

Si concluido este plazo, el peticionario no es notificado de la respuesta, la PQR se entenderá resuelta a su favor, y EDATEL reconocerá los efectos del silencio administrativo positivo, salvo que se demuestre que el suscriptor y/o usuario auspició la de mora o que se requirió de la práctica de pruebas.

En caso de no estar conforme con la respuesta entregada por EDATEL, el peticionario tendrá derecho a interponer dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de recibo de  la respuesta, el recurso de reposición, ante el mismo empleado que tomó la decisión, para que esta se revise. EDATEL cuenta con 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, para resolver esta nueva instancia.

Tener en cuenta que cuando se presente un recurso de reposición, el peticionario tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, se remita a la autoridad de inspección, control y vigilancia y esta decida de fondo.

Con estas instrucciones, EDATEL garantiza el cumplimiento de las disposiciones en materia de PQR y señala los beneficios para el suscriptor y/o usuario.